「"旅館の顔"としてお客様と最初に接するのがフロントの役目」

業務内容について簡単にご紹介をお願いします

職種としてはフロントの仕事をしています。フロントの主な業務としては、まずは7時からチェックアウトの準備です。昼頃までお帰りになるお客様の対応をします。チェックアウトが落ち着いたら、今度は14時からチェックインの準備にとりかかります。夕方までお越しになるお客様をお出迎えしたら、最後は夜の対応です。翌日にチェックインされるお客様のカルテを記載したり、食事状況の確認を行ったりするのが1日の流れになります。

フロントの仕事で気をつけていることは何ですか？

"旅館の顔"としてお客様と最初に接触するポジションなので、気持ちよくチェックインしていただくためにもアイコンタクトを大切にしたり、わかりやすい説明を心がけたりしています。疲れていて早く部屋に入りたがっているお客様に対しては、説明をコンパクトにするなど、状況に合わせた対応を徹底しています。相手が求めていることが何なのかを察知して、それに合わせた対応をするのがフロントの役割です。

「老舗旅館でありながら若手社員中心なことにギャップを感じた」

入社のきっかけについて教えてください

実は、恥ずかしながら一井のことを知らなかったのです（笑）。就職活動の際に、いろいろな会社による合同説明会の一社として、一井もきていたことで存在を初めて知りました。ホテル業で、有名な草津温泉の老舗旅館で、300年以上の歴史もあるということが惹かれたポイントです。東北で育った私にとって、まったくの未知なる土地だったので、社会人としてのスタートを草津で始められるということに魅力を感じました。

草津のなかでも一井を選んだ決め手は何ですか？

草津温泉のシンボル的な存在で、湯畑の目の前の立地であるということも大きな決め手となりました。フロントで仕事をしていても、「一度は泊まってみたいホテルだった」「湯畑の前だから一井に決めた」とおっしゃっていただくことは多く、歴史や立地の面は一井の強みだと感じています。

入社前と入社後で印象が変わったことはありますか？

最初は老舗というイメージがすごく強かったですね。大ベテランの仲居さんがいるようなイメージです。ただ、若い人材を大切にする会社だと聞いていましたが、実際にその通りでびっくりしました。働いている人の大半が20代で、役員や役職者も若い。老舗旅館にもかかわらず、若い人たちが動かしている会社であることにすごくギャップを感じました。

「お客様がスタッフに会いに来てくれる素晴らしい環境」

一井で働いていてもっとも印象的だったことは何ですか？

300年以上の歴史があることもあり、一井には多くのリピーターのお客様がいらっしゃいます。お客様の方から「また来たよ」といっていただけることもあります。スタッフの顔を覚えていただいているお客様も多いです。一井のことを好きになってくれて、スタッフに会いに来てくれるという素晴らしい環境で働けていることが印象的なことであり、うれしいことでもあります。

一井で働いていてもっとも失敗した出来事は何ですか？

お客様にとってはたった一度の大事な旅行なのに、こちら側の手配の漏れで台無しにしてしまったことですね。フロントはお客様の窓口であり、社員からの窓口でもあります。何かがあると連絡がある部署なので、常に連絡がいろいろなところから来て忙しいときがあるのですが、同時並行で業務を行っているとどうしても抜けが発生してしまうケースもあります。

そうした抜けによってお客様をがっかりさせてしまった時は失敗したなと思いますよね。フロントは最後まで見送りするのも役目なので、満足して帰られるお客様がいる中で、不満を持って帰られる方がいると力不足を感じます。

「老舗の枠に収まらずに常に風通しのよい会社でありたい」

菅原さんが考える一井らしさとは何ですか？

老舗旅館でありながら、家族のような温かい接客ができる場所だと感じています。老舗旅館にはすごく堅いイメージがありますが、一井はいい意味でお客様に寄り添っていて、近い距離感でフレンドリーな仕事ができる旅館だと思います。

一井のどういった点をよりよくしていきたいとお考えですか？

昔からある古きよき伝統を大切にしながら、時代のニーズに合った新しいことはどんどん取り入れていきたいですね。今やっている縁日のイベントなども、若いファミリー層のお客様が多くいらっしゃるから始めたのがきっかけです。老舗という枠に収まらずに常に柔軟で風通しのよい会社にしていければと考えています。後はより多くの海外の方がいらっしゃってくれるような体制を築いていければと思います。

一井で働くことを検討している人に向けてメッセージを！

若い力を大切にしている会社ですし、そうした人材が輝ける環境があると思います。やる気のある明るい方を大歓迎していますので、どうぞご応募ください。後、もし一井に興味を持っていただけたとしたら、一度草津まで遊びに来ていただければと思います。温泉に入って、おいしい料理を食べれば一井の魅力も、草津の魅力も、きっとわかっていただけるはずです。

「厳しくも欠くことのできない尊敬できる上司」

厳しくて怖い方です（笑）。でも欠くことのできない尊敬できる上司でもあります。ずっと業績を伸ばし続けている部長なだけに仕事に対しては厳しいですが、会社にとってなくてはならない重要な人材です。

» 島田執行役員　事業統括本部長インタビューページ

「能力が高く結果を出し続けている優秀な女性」

島田執行役員　事業統括本部長の下で働いていることもあり、能力も高く同様に厳しいです（笑）。会社からかけられているプレッシャーに屈することなく数字を出している点は、同じ女性として尊敬しています。かっこいいと思います。

» 星名課長インタビューページ

「現場を明るくする、雰囲気作りがうまい方」

今井係長がいるだけで雰囲気が明るくなりますし、全体で楽しもうとする姿勢を持った方です。後輩に対しての気遣いもしっかりできており、周りがすごくよく見えているという印象を持っています。

» 今井係長インタビューページ

「男性の3、4歩後ろを歩く"現代の大和撫子"」

仲居さんの仕事をしていますが、「部屋食の担当は中里さんがいいです」というオーダーが入るほど、お客様に愛されています。男性の3歩も4歩も後ろを歩き、しっかりと相手を立てることができるタイプの女性です。

» 中里さんインタビューページ